Stap 2: Touchpoint Mapping

Een touchpointanalyse onderzoekt en definieert alle klantcontactmomenten tussen een organisatie en een consument. Door het in kaart brengen van de touchpoints kunt u meten hoe effectief uw merk, marketing en customerexperienceinvesteringen bijdragen aan de algemene strategieën en doelstellingen.

Het is van belang om te kijken naar alle raakmomenten van de klant met het merk of bedrijf. Dit betekent dat er dus niet alleen naar de contactmomenten wordt gekeken die bepaald worden vanuit de organisatie, maar ook naar incidentele raakmomenten tussen de klant en de dienst, het bedrijf of tussen klanten. Voorbeelden van touchpoints zijn advertenties, direct mailings, uw website, blogs, de uitleg van een accountmanager, het contact met de klantenservice of zelfs de factuur.

Vanuit de relatielevenscyclus wordt er gekeken naar de combinatie van de behoefte van de klant en de informatie en dienstverlening die een bedrijf biedt om deze behoefte te voorzien. De relatielevenscyclus loopt van het eerste moment dat de klant bekend raakt met een merk en informatie verzamelt om een keus te kunnen maken, tot het moment van herhalingsaankoop en eventueel aanbevelen van de dienst.

In groepssessies met uw klanten worden de belangrijkste procesfactoren achterhaald die van invloed zijn op de klantbeleving.

Optimaliseer het touchpointproces en maak efficienter en effectiever gebruik van uw klantcontactmomenten.