Stap 3: Beoordeel de Touchpoints

Wanneer u in een overzichtelijke blueprint uw touchpoints in kaart heeft gebracht, is het tijd om te kijken hoe de verdeling van touchpoints over de hele cyclus is en waar een verschil ligt tussen de behoefte van de klant en hetgeen u in de verschillende fases levert.

De klant moet een consistente en relevante ervaring met het bedrijf hebben gedurende de gehele relatie levenscyclus. Onder een representatieve groep klanten worden in een onlineomgeving de factoren van invloed getoetst. Hierdoor krijgt u zicht in de voor uw klanten relevante factoren in verschillende fases van uw proces.

Manage of beïnvloed klantbeleving op de touchpoints waarover de organisatie direct of indirect controle heeft